كيفية التعامل مع شكاوى الزبون

إذا تتطلب الأمر وصف كيفية سير مرحلتنا؛

• يتم إستقبال الشكاوى عبر الوسط الإلكتروني، وبواسطة الهاتف، والفاكس، والإيميل أو بالمراجعة الشخصية.
• عند إستقبال الشكاوى يقوم ممثل شركتنا مباشرةً بإعطاء معلومات للزبون عن طريق الهاتف المحمول أو الإيميل أو بإرسال رسالة بأن الشكوى قد تم إدراكها.
• يتم التقييم المبدئي للشكوى ثم يتم تحويلها للخبير المختص.
• يقوم الخبير بالتدقيق بالموضوع وقبل الإتصال بالزبون يقوم بالبحث بما يخص الأسباب المؤدية للشكوى.
• يتصل خبيرنا بالزبون ويقدم له ماسيتم تطبيقه من إجراءات لحل الإشكال الموجود وإذا تم التفاهم والقبول من طرف الزبون يتم المباشرة بالقيام بالإجراء اللازم لحل الإشكال.
• بعد حل الإشكال يقوم خبيرنا بالإتصال بالزبون ليأخذ منه معلومات تخص الإشكال الذي كان موجود هل تم إزالته أم لا وهل هو راض عن ذلك.
• إذا تم حل الإشكال يتم إغلاق ملف الشكوى، وإذا لا، يتم مباشة الفترة من جديد حتى يتم إرضاء الزبون.
• بالرغم من أخذ موافقة الزبون على إغلاق ملف الشكوى إلا أن ممثل شركتنا يقوم بالإتصال شهرياً بشكل دوري بنسبة 25 % من مجموع الزبائن الذين قدموا شكاوى خلال ذلك الشهر لمعرفة مدى رضاهم.
• في حال وجود أي شكوى على موظفنا أثناء أستمرار النظر بالموضوع في هذه الفترة يتم كتابة محضر بالموضوع ويتم التدقيق به.
• يتم تسجيل جميع المكالمات الهاتفية الجارية مع الزبائن بواسطة هاتف التواصل المجاني.